Como melhorar a gestão pública?

Esta semana tivemos a primeira certificação de ISO 9000 da presente administração estadual no Amazonas, a primeira do que esperamos serão muitas. O IPEM (Instituto de Pesos e Medidas do Amazonas) foi recomendado para certificação sem nenhuma ressalva, após um ano de trabalho árduo, certamente reconhecível por aqueles que já trabalharam em implantações de sistemas de qualidade.
A ISO proporciona a implantação de três práticas que, se não garantem a boa gestão, ao menos dão a certeza de que há um esforço e preocupação com a melhoria contínua que pode eventualmente ser classificada como boa gestão. As três práticas são:
  • Gestão de talentos: a ISO requer que o gestor tenha um grande volume de atenção com a capacitação e treinamento de seus servidores.Horas de treinamento e compatibilidade da formação com o cargo são requisitos básicos para a obtenção da certificação.
  • Indicadores: como já dizia Peter Drucker, pai da administração moderna, “apenas o que é medido pode ser administrado.” A ISO requer o estabelecimento de indicadores nos principais processos da organização. Por exemplo, mede-se a produtividade de um setor (número de processos concluídos), a demora de processamento média (sempre buscando a rapidez) e a qualidade (em quantos casos é necessário o retrabalho).  Um indicador de especial importância e ainda pouco trabalhado no serviço público é a satisfação do público com os serviços prestados. Por exemplo, o IPEM cuida da precisão de itens importantes da economia, como taxímetros, balanças, bombas de combustível, dentre outros.Neste processo, tem contatos freqüentes tanto com consumidores quanto com empresários. O IPEM agora mede a satisfação destes usuários e é auditado para verificar se dá um tratamento adequado às reclamações.
  • Melhoria contínua: a ISO exige o mapeamento de processos e verificação de gargalos e dificuldades na execução de tarefas. Após este mapeamento, é claro que continuarão a existir problemas. A ISO dispõe de uma ferramenta, a tratativa de não-conformidade, que faz com que todas as vezes que for identificado um problema significativo, se tenha a busca por uma solução duradoura. O auditor externo, quando faz a auditoria, busca evidências de que a organização está sempre buscando estas melhorias.
Estas simples práticas são de indiscutível eficácia na administração privada ou pública, se implementadas com vigor. A ISO simplesmente sistematiza esta adoção e garante a continuidade. Estamos hoje trabalhando em mais de dez órgãos estaduais em implantações, com prováveis certificações em breve da SEPLAN, CIOPS e CGL, e estaremos iniciando mais em breve.
Gostaria de por último fazer uma sugestão àqueles que concordam em princípio com as práticas mencionadas acima.Àqueles que conhecem gestores públicos, em quaisquer esferas, questione-os sobre o que estão fazendo em cada um destes itens. Há uma pesquisa de satisfação de seus clientes, o público? Quais as suas políticas de valorização de servidores, de treinamento, de recrutamento? Que sistema você adota em busca da melhoria contínua? Somente com a sociedade exigindo é que podemos ter alguma esperança de um futuro melhor.

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